or@kam-with-passion.com
+33 6 37 04 98 40
Newsletter
29 Juin Comment réaliser une formation KAM à fort impact
Voici le troisième et dernier article de notre série sur le développement des compétences en matière de Key Account Management.
Dans le premier billet, nous avons exploré quelques principes directeurs pour construire une approche solide. Dans le deuxième billet, nous avons examiné comment construire une première formation KAM et l’enrichir ensuite en définissant un véritable Parcours KAM (Training Path). Ce troisième article est consacré à la réalisation d’une formation KAM à fort impact.
Dans cet article, nous examinerons le contenu de la formation, l’importance de la pédagogie, la nécessité d’une cadence et d’un rythme appropriés, l’avantage de travailler avec de véritables praticiens du KAM et la meilleure façon de mesurer l’impact de la formation.
Utiliser un format attrayant
Une bonne formation commence par un bon contenu, et un bon contenu de formation présente les caractéristiques suivantes:
- un matériau de formation attrayant, avec des visuels qui facilitent l’identification et la mémorisation des idées saillantes,
- un ensemble clair de concepts et de principes directeurs ,illustrés par des exemples pertinents,
- une présentation de la véritable boîte à outils KAM que les participants utiliseront dans leur travail,
- des exercices pratiques étroitement liés à la vie réelle du participant et permettant de prendre les outils en main,
- des contenus organisés pour être facilement consultables par les participants après la formation ce qui en facilite l’appropriation et la réutilisation des idées clés.
Utiliser une pédagogie moderne
Qu’est-ce qui définit une pédagogie moderne ? Certainement pas l’utilisation d’outils numériques, en tout cas pas uniquement. Les marqueurs d’une pédagogie moderne (moderne, pas nouvelle) sont les suivants .
- Modularité et flexibilité du format. Le Key Account Management est un sujet bien trop vaste pour qu’une formation de 2 ou 3 jours suffise. Mais une formation initiale pas trop longue permet au Key Account Managers de démarrer leur activité. Comme présenté dans le deuxième article, vous avez besoin de définir un parcours de formation cohérent avec les objectifs du programme KAM de votre entreprise. Cependant, vous pouvez construire un programme très flexible, aussi bien en termes de format que de durée et d’étalement dans le temps. La combinaison de sessions à distance et en face à face et un choix judicieux de calendrier permettent de prendre en compte les contraintes d’investissement en temps des participants.
- Pédagogie inversée. Les adultes apprennent mieux en partageant leurs points de vue et en faisant. La pédagogie inversée utilise ce principe en invitant les participants à acquérir des connaissances AVANT la session de formation afin de se concentrer sur une interaction riche lorsqu’ils sont ensemble, même en mode distanciel. C’est bien sûr un domaine où un bon contenu numérique peut être très utile.
- Forte interactivité. Les adultes apprenant par le biais de discussions et d’exercices, le programme et le format des sessions de formation et de renforcement doivent créer les conditions appropriées.
- Jeux de rôle, études de cas et serious games. Ce sont les meilleurs instruments pour créer les situations exposées ci-dessus. Un grand soin doit être apporté à la conception des jeux de rôle et des études de cas. Le développement d’un serious game complet avec une situation qui se développe sur l’ensemble du module de formation est une option très intéressante, bien qu’elle exige une quantité de travail très importante, en particulier pour un sujet aussi riche que le KAM.
- Renforcement. Les activités de renforcement sont une condition préalable absolue pour ancrer les connaissances et ouvrir la voie à des activités plus approfondies telles que le coaching et le partage d’expérience. En général, les activités de renforcement doivent être courtes et relativement simples. Lorsqu’elles sont appliquées au KAM, cela peut constituer un facteur limitant. Certaines plateformes numériques permettent d’orchestrer de telles activités, souvent avec un aspect de gamification.
- Répertoire des contenus et ressources complémentaires. Ce dernier point est souvent négligé mais il est important. Après la formation et pour soutenir toutes les activités de suivi, y compris à long terme, il faut donner aux participants un accès aisé au matériel de formation et à tous les outils, le tout sous un format digital. Le référentiel doit également offrir des ressources supplémentaires telles que des suggestions de lecture (articles, livres), des études de cas et du contenu sur le retour d’expérience (REX) créé par des pairs.
- Processus de retour d’information. À chaque étape du processus de développement des compétences, les participants doivent avoir la possibilité de donner leur avis sur tous les aspects de la formation, de son déroulement et des activités de suivi associées.
L’utilisation de ces principes dans la création du contenu du parcours de formation KAM en augmente la pertinence, l’attrait pour les participants, donc l’impact.
.. mais également réaliste
Sans contredire ce qui a été présenté dans la section ci-dessus, l’équipe en charge de la formation KAM aura intérêt à être très réaliste. Le KAM est un sujet exigeant. Une motivation et un engagement suffisants de la part des participants sont donc une condition préalable. C’est facile à dire, mais cela doit être étayé par des faits.
Par exemple, j’ai présenté l’intérêt de la pédagogie inversée où une bonne partie de l’acquisition des connaissances se fait avant les sessions de formation. Si les participants la prennent au sérieux, cette approche rend les sessions en direct plus riches. En revanche, si les participants ne font pas ce travail personnel avant la session, l’approche ne fonctionne pas. Dans ce cas, il est préférable discuter de la situation avec le groupe de participants pour adapter ensemble la façon de procéder. Parfois, s’en tenir à une bonne idée mal mise en œuvre est un choix dangereux et abandonner la pédagogie inversée – au moins temporairement – pourrait être la solution.
Un autre domaine où le réalisme est nécessaire est le mélange des formats digitaux et des sessions en groupe, appelé blended learning. Le KAM est un sujet complexe, plein d’ambiguïté. Quelle que soit la qualité de mise en oeuvre d’une approche blended learning, elle ne donne pas l’intensité et le niveau de réflexion qu’offre le travail en groupe, en particulier via des mises en situation.
Adopter une cadence et un rythme adéquats
Selon le contexte, la formation KAM est là pour soutenir la mise en œuvre initiale initiale ou la deuxième étape du développement de l’initiative KAM. Très souvent, la tentation est grande d’essayer d’en faire trop, trop vite. L’organisation des modules de formation, leur cadence et la fréquence des activités de renforcement et de coaching doivent correspondre d’une part aux ambitions, mais aussi à la réalité professionnelle quotidienne du personnel concerné. Outre la qualité du contenu, une cadence et un rythme adéquats constituent un facteur clé de la réussite de la formation KAM.
Faire appel à de véritables praticiens du KAM
Lorsque vous sélectionnez les personnes chargées de dispenser une formation KAM, assurez-vous qu’il s’agit de bons formateurs, certes, mais aussi de véritables praticiens du domaine, ayant une grande expérience dans de multiples secteurs et environnements. Un praticien expérimenté sera mieux à même de mettre le contenu de la formation en perspective afin de le rendre plus facile à comprendre et à adopter par tous les participants. Cela fonctionne bien sûr à condition que le formateur-coach ait pris le temps de s’informer sur les véritables leviers opérationnels de l’entreprise du stagiaire. Nous en revenons au point exposé dans les billets précédents, à savoir que, tout comme la méthodologie KAM, la formation KAM doit être entièrement adaptée à l’environnement de l’entreprise.
Mesurer l’impact de la formation et le développement réel des compétences KAM
La seule mesure réellement valable de l’impact d’une formation KAM dispensée selon les principes présentés dans ces trois articles est bien sûr l’évaluation du développement des compétences. Le Référentiel des Compétences KAM présenté dans le deuxième billet est un instrument précieux. Bien conçu, et bien adapté au contexte de l’entreprise, un tel outil permet d’évaluer le développement et l’impact de comportements spécifiques. Une bonne méthodologie KAM et une boîte à outils KAM bien conçue doivent fournir de tels outils et les aligner sur les pratiques RH existantes au sein de l’entreprise.
Cependant, la réalité est que, le plus souvent et pour diverses raisons, les programmes de formation sont mesurés dans une perspective à court terme, même si, inévitablement, ce processus de mesure présente certaines limites intrinsèques. Dans cette optique, il convient d’interroger les participants sur leur niveau de satisfaction à des étapes prédéfinies du programme de formation. Ceci est utile pour détecter les domaines potentiels d’amélioration et pour vérifier si la formation a créé une certaine dynamique. Toutefois, cela est loin d’être suffisant.
Ceci clôt notre série sur le développement des compétences KAM. Sur le blog KAM With Passion, vous trouverez d’autres articles de fond consacrés au KAM, à la vente complexe et au Sales Enablement.
Pour découvrir notre offre de conseil et de formation KAM, consultez notre offre de Services KAM sur le site et téléchargez la brochure KAM.
Pour être informé des nouveaux articles, inscrivez-vous à la Newsletter. Et, si vous avez un projet de KAM ou si vous avez besoin d’améliorer quelque chose dans vos activités KAM existantes, contactez-moi!